Gérer ses processus d’entreprise est un impératif stratégique pour se distinguer sur un marché toujours plus concurrentiel. Dans ce contexte, les professionnels doivent s’interroger sur la meilleure manière de mener à bien leurs opérations. C’est en ce sens que piloter sa relation commerciale et sa relation client est un axe stratégique. Mais comment mettre en œuvre une démarche performante ? C’est précisément sur ce point que le CRM se positionne comme un prérequis incontournable.
Les fondamentaux de l’approche CRM
Concrètement, le CRM a vocation à permettre aux entreprises de gérer leur relation client de bout en bout en prenant en compte les interactions réalisées avec leurs clients, leurs prospects ou encore leurs partenaires et leurs fournisseurs. Un dispositif CRM donne une vision à 360° de l’activité autour d’un client ou d’un prospect. Il est alors possible de mieux connaitre ses clients, d’accroitre leur satisfaction, d’anticiper leurs besoins ou encore d’optimiser ses modèles de vente.
Mais ce n’est pas tout, le CRM permet également d’uniformiser les données clients, de connecter automatiquement les différents outils informatiques, d’accroitre les résultats des commerciaux, d’optimiser les processus internes (vente, marketing, SAV), mais aussi d’accéder aux données à toute heure et de n’importe quel endroit.
Prendre en compte les attentes des différents collaborateurs
Au-delà de parler de technologies, il est important de bien comprendre que choisir un bon CRM doit être un projet porté par les différentes parties prenantes. Ainsi, une solution CRM doit couvrir l’ensemble du périmètre attendu. Il faut donc rédiger un cahier des charges complet. Pour ce faire, il est nécessaire d’impliquer un maximum d’acteurs dans la rédaction : direction, service marketing, service commercial, etc. Les futurs utilisateurs du logiciel doivent être engagés dès le début du projet pour en assurer son succès.
Déployer son CRM dans les meilleures conditions
Après avoir établi son cahier des charges, puis sélectionné la solution qui correspond le mieux à ses différents besoins, se pose ensuite le sujet de la mise en production de la nouvelle plateforme. Dans ce contexte, une méthodologie précise doit être appliquée : paramétrage, intégration, interconnexions, reprise des données, tests des fonctionnalités, formation des utilisateurs sont autant de sujets à prendre en compte. Il faut aussi définir qui réalisera le déploiement : en interne en tant que maître d’ouvrage ou en ayant recours à l’éditeur/intégrateur qui assure la bonne réalisation technique et fonctionnelle du projet.
Une fois le projet déployé, il faudra ensuite veiller à en mesurer la performance en monitorant deux indicateurs comme le taux d’utilisation et l’adhésion des utilisateurs. Cela permettra de faire évoluer le projet en continu et de s’assurer que le CRM déployé est un accélérateur de performance pour l’entreprise et un outil générateur de confort de travail pour les équipes.
Philippe Piredda
Consultant expert Eurêka CRM
