L’impact du numérique dans le quotidien des collaborateurs est aujourd’hui une évidence. En ce sens, l’acceptation et la bonne utilisation des solutions mises à la disposition des équipes sont une nécessité. Il est donc fondamental que les utilisateurs soient parfaitement à l’aise dans l’usage de leurs outils numériques. C’est dans ce contexte que la notion de support aux utilisateurs est stratégique.
Vers une nouvelle forme de support aux utilisateurs : l’approche contextualisée
Il serait absurde de penser qu’aucun support aux utilisateurs n’est aujourd’hui proposé. Pour autant, au-delà du support technique déjà couvert par les solutions ITSM, une nouvelle approche entend compléter ces applications en s’y interfaçant et en proposant un support métier contextualisé. Globalement, l’objectif est de proposer une plateforme de gestion des tickets de support utilisateurs intégrée aux applications métiers (SIRH, ERP, CRM, etc.).
Les utilisateurs pourraient alors saisir des tickets contextualisés depuis les écrans de leur application. Ces tickets seraient enrichis des données de l’application. Ils pourraient alors chatter en temps réel avec les équipes support et accèder à une base de connaissances de réponses aux problèmes connus. La productivité des équipes supports serait alors améliorée et les utilisateurs mieux accompagnés dans leurs demandes. Cela permettrait aussi de réduire la pression sur le service support et d’avoir moins de tickets à gérer.
Donner un nouveau souffle au support applicatif
Comme nous l’avons évoqué, le support applicatif contextualisé va intégrer de nouveaux codes et répondre aux attentes des utilisateurs. Les bénéfices seront alors multiples, par exemple la simplification de la démarche de contact au support, l’accélération de la résolution de problèmes ou encore la réduction des blocages opérationnels.
De fait, les utilisateurs pourront bénéficier d’une expérience unique pour résoudre leur problème d’utilisation d’application. Ils n’auront pas à quitter leur écran pour poser une question métier et seront guidés dans leur remontée de problème directement depuis leur outil. Le support contextualisé pourra aussi compter sur les apports de l’IA. Ainsi, les données essentielles de contexte seront captées pour accélérer la résolution du problème.
À travers ces différents éléments, les entreprises pourront donc industrialiser et simplifier la gestion des tickets, mais aussi suivre des indicateurs de support et optimiser l’accompagnement des utilisateurs. Le support contextualisé se positionnera donc comme un parfait complément aux traditionnelles solutions ITSM utilisées et permettra de s’assurer que les utilisateurs pourront bénéficier d’un accompagnement adapté pour utiliser au mieux leurs solutions digitales.
Par Toan Nguyen, CEO chez Shortways
