La mise en place d’un projet ITSM au sein d’une entreprise est incontestablement un projet stratégique et structurant. Si les dimensions de conceptualisation, de technologies et de paramétrage sont importantes, force est de constater qu’une autre notion est fondamentale : l’accompagnement au changement. A priori évidente, une telle approche est pour autant souvent négligée et impacte la bonne mise en application du projet.
Mais pourquoi est-ce si important ?
Rappelons qu’un projet ITSM est par définition un sujet en constante évolution et qui demande donc beaucoup d’agilité. Ainsi, en continu, il est fondamental de faire évoluer ses processus et d’en informer les équipes pour s’assurer qu’elles pourront parfaitement s’approprier les changements réalisés.
En ce sens, on comprend donc parfaitement que l’accompagnement au changement doit être évoqué dès le début de la conception du projet. Sur ce point, il convient donc d’être particulièrement précis et de communiquer régulièrement avec les équipes des clients. L’objectif est notamment de définir des moyens efficaces et sur mesure pour informer et sensibiliser les utilisateurs. Dans ce contexte, tous les formats sont possibles et dépendent des attentes du client.
Les outils à mettre en place
Nous pouvons par exemple évoquer les plateformes collaboratives, la création d’ateliers, le lancement de formations personnalisées, des outils FAQ, des tutoriels spécifiques, des plateformes de tests … Il convient aussi de proposer des supports engageants aux couleurs de l’entreprise avec intégration de la charte graphique notamment. Tous ces éléments simplifieront les processus d’appropriation. Notons aussi que différentes méthodologies pourront être déployées pour véhiculer les informations et sensibiliser les équipes.
Il s’agit alors de lever toute résistance au changement, de faire comprendre les apports de l’ITSM et de positionner les collaborateurs comme de véritables sponsors du projet. Les moyens d’accompagnement au changement déployés doivent alors prendre en compte la notion d’expérience utilisateurs et des approches métiers et techniques. Ainsi, que ce soit du côté de l’intégrateur ou du client final, il est fondamental de désigner un référent chargé de piloter les notions d’accompagnement au changement et de s’assurer que ce dispositif simplifie en continu l’acceptation du projet.
À travers ces éléments, on comprend donc aisément que l’ITSM ne peut se contenter d’être abordé sur un prisme purement technique et nécessite un véritable accompagnement des utilisateurs. C’est à cette condition que ce type de projet pourra connaitre un véritable succès et qu’il sera largement adopté par toutes les personnes concernées.
Par William Lecomte Directeur BU ESM Infodis
