Par Marie WEISS pour Celge
Les tendances des consommateurs changent de plus en plus. Ce changement constant de comportement a des répercussions sur la fidélité à une marque. Bon nombre de marques proposent différents programmes de fidélités, mais ces derniers s’avèrent aujourd’hui insuffisants. D’où l’introduction des applications mobiles comme facteur phare de leurs stratégies de fidélisation clients.
Quid des programmes de fidélité ?
L’agence Mintel, experte en termes de données consommateurs, affirme que les programmes de fidélité mis en place par de nombreuses marques ne suffisent plus. La grande majorité des adhérents aux programmes restent inactifs. Airship, le précurseur des Notifications Push, renforce cette constatation en avançant que les consommateurs omettent de profiter de ces programmes en magasin. Le plus souvent, ils ont laissé involontairement leurs cartes de fidélité à la maison, ou encore ils oublient tout simplement qu’ils sont membres du programme de fidélisation.
L’impact de la pandémie
La pandémie est aussi en cause. Lors des confinements, l’e-commerce a été boosté. En ligne, les concurrents de la marque habituelle se trouvent à une petite portée de clic. Un pourcentage important de consommateurs reconnaît avoir essayé de nouvelles marques et avoir fait des achats auprès d’autres distributeurs.
L’introduction des applications mobiles au profit de la fidélisation
Chaque marque vise à engager de nouveaux clients et également à optimiser la fidélisation de la clientèle. Ainsi, les marques introduisent de plus en plus les applications mobiles dans leurs stratégies marketing. La démarche à suivre sert à obtenir d’abord le consentement du client à recevoir les push notifications sur leurs smartphones. Le cas échéant, il faut veiller à ne pas le submerger sous une avalanche de notifications. Il faut se rappeler que si un client accepte de recevoir des notifications, c’est surtout dans l’espoir d’acquérir des points de fidélité ou des remises immédiates. Des offres poussées d’une manière agressive ne vont pas le fidéliser, mais au contraire le faire fuir !
La fidélité implique un échange de valeur
Grâce à une bonne application mobile, l’on devrait pouvoir recueillir des données-clients. Ces données devraient pouvoir adapter et personnaliser les interactions. À titre d’exemple, l’application mobile Leroy Merlin permet à ses clients de :
Préparer leurs achats à distance.
Suivre la disponibilité des produits.
Opter pour le retrait en magasin en 2 heures.
Visiter le magasin via des fonctionnalités dédiées.
Les meilleures applications mobiles devraient créer cet échange de valeur pour une relation durable, donc pour la fidélisation des clients.
L’importance de l’onboarding des applications
Le parcours d’accueil est aussi un facteur important. Oubliez les longs formulaires à remplir en vue d’adhérer à un programme de fidélité. Privilégiez des micro-objectifs sur ce qui intéresse les clients, les présentant à petites doses via des tutoriels, des sondages ou des messages au moment opportun. À travers les applications mobiles, les marques peuvent aussi recueillir des données sur le comportement de leurs clients en temps réel. Cela va leur permettre d’optimiser la fidélisation via des récompenses et des offres personnalisées.
Comment établir des relations de confiance durables et précieuses avec les clients ?
La pandémie a grandement contribué à l’essor de la vente en ligne. Chaque marque doit savoir en tirer parti en faisant la part des choses.
Les clients se retirent des communications par smartphone à cause de la fréquence trop élevée des messages et en raison du manque de pertinence des messages par rapport à leurs besoins.
En revanche, les clients sont fidélisés lorsque les marques les parcours clients, les tutoriels d’onboarding, les demandes d’opt-in et affinent les messages en se focalisant sur leur pertinence.
Ce faisant, elles créent de la valeur pour leurs clients et parviennent à établir des relations de confiance durables.
