Synonymes d’efficience et de productivité, les automatisations sont monnaie courante dans tous les processus métier. L’ITSM n’échappe pas à la règle : les fonctionnalités d’automatisation fluidifient la gestion des services IT et simplifient le quotidien des équipes support. D’autant qu’au-delà du gain de temps, certaines automatisations ITSM permettent de gagner en compétitivité.
Réduire les coûts opérationnels
Dans le domaine IT, les automatisations visent à décharger les équipes de certaines tâches à faible valeur ajoutée, chronophages, répétitives et/ou redondantes. En ligne de mire ? Les opérations pouvant être déclenchées et réalisées sans intervention directe d’une personne. Lorsqu’on parle d’automatisation dans le cadre de la gestion de services IT, les exemples abondent. On peut ainsi automatiser la réponse aux utilisateurs suite à une demande au helpdesk, la création de ticket sur alertes remontées depuis les infrastructures, l’attribution d’un ticket à un agent ou une équipe, l’ajout d’informations lors de la création d’un ticket, les notifications liées aux changements, mises à jour, jusqu’au traitement de demandes simples… Ces automatisations aident toutes à réduire les coûts opérationnels. Elles minimisent en effet les interventions des équipes dans l’exécution de tâches répétitives. Le logiciel ITSM joue donc un rôle central dans la mise en œuvre de ces traitements automatisés au sein des équipes de production IT.
Quelques exemples d’automatisations ITSM
La supervision
L’un des premiers leviers à actionner pour augmenter la compétitivité des services IT, c’est l’automatisation de la supervision du parc informatique. Pour ce faire, il est possible d’interconnecter son outil de supervision à sa solution ITSM. De cette façon, il est possible d’être alerté automatiquement en cas d’incidents, sans intervention humaine, et donc sans ressaisie, souvent source de perte de temps, voire d’erreur. Les alertes automatiques facilitent et fiabilisent la supervision. Certaines entreprises assurent ainsi une gestion intégrée de leurs ressources IT.
Le déploiement d’un serveur
Un logiciel ITSM peut également aider à automatiser des processus simples, comme la mise en production d’un serveur. Comment cela fonctionne ? À la réception d’une demande de connexion d’un nouveau serveur, un workflow d’actions automatisées initialisera l’équipement (OS, réseau, logiciels). Tout simplement.
La résolution d’incidents récurrents
Avec un outil ITSM performant, analyser les types d’incidents recensés et automatiser leur traitement est une simple formalité. Cela peut consister en l’envoi d’un formulaire de saisie dédié pour documenter le problème avant de prendre en charge sa résolution. Ce formulaire contiendra ainsi les informations nécessaires pour déclencher une ou plusieurs actions curatives automatiques.
Staffer les équipes en fonction des besoins réels
L’automatisation permise par les outils ITSM permet de développer les capacités de production de services, en délestant les équipes d’un certain nombre d’opérations. Elle aide donc staffer les équipes support au plus juste. Automatiser certaines tâches permet en effet d’envisager la croissance d’un service ou d’un centre de production IT sans augmenter les effectifs de façon linéaire. Par ailleurs, une solution ITSM performante offre tous les indicateurs pour mesurer l’impact de l’automatisation et anticiper les besoins en ressources.
Automatiser les tâches de gestion IT grâce à un logiciel ITSM engendre donc des bénéfices mesurables : gains de temps, de productivité, d’efficacité, de fiabilité… Et au-delà de la performance opérationnelle, ces automatisations sont d’autant plus appréciables qu’elles se traduisent sur le plan économique.
Par Vincent Dumas Product Owner chez COMBODO
